Droits des clients, devoir du distributeur



Relation client et confiance

Frédéric Colard

Directeur des opérations, Générale de téléphone

Au-delà de la qualité des offres de l’opérateur, la richesse principale d’une filiale de distribution réside dans l’humain. Qu’il s’agisse de ses collaborateurs ou de ses clients, le distributeur se doit de créer une relation de confiance. Sans clients fidèles et sans collaborateurs engagés, pas de business.

À la Générale de téléphone, nous distribuons les services d’Orange. Nous n’avons pas des clients, mais UN client. Chaque client est unique et nous mettons un point d’honneur à le prendre en charge de façon exemplaire. Notre objectif ? Créer une relation durable. Nous faisons en sorte qu’il accède au meilleur d’Orange partout en France avec la même exigence de qualité.

Et l’éthique dans tout ça ? On a trop tendance à penser que le commerçant n’a pas d’éthique et qu’il vend ses produits sans prendre en compte les besoins réels du client. Le penser, c’est oublier que le client est mature et qu’il a des droits en matière de transparence et d’accès à une offre adaptée à sa situation personnelle.

En savoir plus : Générale du téléphone

C’est aussi oublier qu’envers lui, nous avons des devoirs. Il doit être pris en charge rapidement. Nous devons ensuite lui proposer et lui expliquer la meilleure offre en fonction de ses besoins et l’aider à l’installation des produits, accessoires ou services. Et, en cas de dysfonctionnement, l’accompagner jusqu’à la résolution du problème. Nous avons aussi un devoir d’information et de formation du client vers les nouvelles offres et les nouveaux services. Orange Bank en est le meilleur exemple.

Xiaolei Pan

Des achats responsables sur toute la chaîne