L’accessibilité numérique commence en boutique



Offres inclusives

Échanges avec Camille Djian & Martine Hermans

Camille Djian, responsable des partenariats et du mécénat de l’association Jaccede, et Martine Hermans, membre du Conseil d’administration et du service écoute de l’association Retina France

La loi du 11 février 2005 prévoyait que tous les établissements recevant du public (ERP) devaient être accessibles à tous en 2015. Où en sommes-nous à ce jour ?

Camille Djian : Les choses bougent. Depuis 2005, l’obligation d’accessibilité des ERP a fait son chemin. Cependant, cela ne va pas assez vite. D’autant que d’un simple point de vue économique, les personnes à mobilité réduite sont des clients à part entière. Proposer des offres adaptées est une source de revenus évidente. 

Martine Hermans : Chez les opérateurs de téléphonie par exemple, seul Orange propose l’inclusion des personnes avec des besoins particuliers. J’ai pu le vérifier. Devenue moi-même déficiente visuelle, je n’ai trouvé qu’auprès d’Orange des technologies adaptées. L’accueil en boutique labellisée accessibilité m’a permis de découvrir la téléphonie mobile ainsi que l’internet facile.

En savoir plus : Association Retina France

Une accessibilité qui va au-delà des bâtiments, est-ce cela, une offre inclusive ? 

M. H. : J’entends par offre inclusive, une offre accessible à tous, c’est-à-dire à tous les publics y compris les personnes en situation de handicap, quel qu’il soit. La notion d’accessibilité signifie en effet que chacun doit pouvoir entrer et sortir d’un magasin, mais aussi que les prestations fournies doivent être adaptées (achats, utilisation d’un site internet, formalités administratives, etc.).

C. D. : Une offre inclusive englobe les besoins du plus grand nombre : en situation de handicap bien sûr, mais aussi les seniors, les femmes enceintes, les accidentés ou les jeunes parents avec poussette. À mon sens, l’accessibilité est un confort pour tous qu’il faut prendre en compte pour penser les offres de demain.

En savoir plus : Association Jaccede

Comment progresser sur le sujet ?

M.H. : Il faut que les vendeurs soient davantage formés afin que nous, clients, soyons autonomes avec notre téléphone dès la sortie de la boutique. Une offre inclusive doit comprendre un temps de prise en main complète du matériel sur place.

C.D. : Proposer des offres inclusives, c’est bien mais il faut par la suite communiquer. Le premier frein rencontré n’est d’ailleurs souvent pas le manque d’accessibilité, mais le manque d’information. C’est la raison d’être de la plateforme collaborative Jaccede, sur laquelle chacun peut détailler l’accessibilité des lieux qu’il visite. Le partage de ces informations a un impact social immédiat : il permet de se renseigner en amont des déplacements et valorise les établissements accessibles. Orange l’a bien compris et référence ses boutiques sur la plateforme. Espérons que d’autres enseignes et pays suivent ce mouvement et que l’information sur l’accessibilité des lieux se généralise.

Frédéric Colard

Droits des clients, devoir du distributeur