Offrir une expérience incomparable à nos clients
Penser client à chaque instant
Notre ambition est d’offrir à nos 264 millions de clients une expérience omnicanal – humaine et digitale – incomparable (ouvre un nouvel onglet). Les collaborateurs du Groupe en boutique, dans les centres d’appels, sur internet, au sein des entités mais aussi à domicile avec nos techniciens d’intervention y travaillent chaque jour avec créativité et rigueur. Nous voulons toujours davantage simplifier nos offres, digitaliser nos parcours client et personnaliser nos réponses. Fin 2018, Orange était leader en recommandation client dans 15 pays sur 23 consolidés.
883 Smart Stores dans le monde
Présents dans 16 pays, les Smart Stores Orange misent sur une complémentarité des canaux de vente pour une expérience fluide et continue entre mondes digital et physique. Dans ces points de vente interactifs de 20 à 1 000 m2, nos clients ont accès à des services innovants et sont accompagnés dans leurs usages numériques. Parallèlement, nous poursuivons le déploiement d’une expérience de distribution omnicanal avec le programme Digital Retail. Géolocalisation des magasins, visibilité des stocks, retrait en boutique, souscription digitale, etc. De nombreuses initiatives sont menées sur l’ensemble de nos territoires. En Jordanie, par exemple, le Smart Store de Sweifieh a été équipé d’étiquettes de prix électroniques pour optimiser la gestion et réduire les risques d’erreur. En Égypte, les salariés sont désormais équipés de tablettes multi-services dans une vingtaine de magasins.
Une relation 24/7 avec l’appli Orange et moi
Orange propose à ses clients une relation simple grâce au mobile, avec l’assurance qu’il y aura toujours quelqu’un pour les aider si besoin. C’est ce que fait l’application Orange et moi (ouvre un nouvel onglet) pour ses 18,5 millions d’utilisateurs réguliers dans le monde. Elle rend nos clients plus autonomes et leur apporte des solutions immédiates. L’application leur donne en effet un accès direct aux informations essentielles (suivi conso, détails de l’offre) et la possibilité d’acheter ou d’adapter leur offre facilement et librement. En France, nos clients peuvent également joindre un conseiller par messagerie instantanée sur Orange et moi.
Chatbots et IA changent la donne
Nous sommes convaincus que la relation client est l’un de nos principaux facteurs de différenciation, notamment grâce à l’intelligence artificielle (ouvre un nouvel onglet) et aux agents conversationnels, les chatbots. En 2018, des chatbots dédiés aux relations avec nos clients ont ainsi été déployés en Roumanie, Jordanie et Pologne dans la continuité des lancements réussis par les équipes de l’expérience client en Espagne et celles d’Orange Bank en France. Chez Orange Bank (ouvre un nouvel onglet), toutes les demandes de nos clients sur l’application mobile sont d’abord traitées par notre agent virtuel Djingo, qui les transfère à un conseiller si besoin. Djingo a tenu plus de 1,5 million de conversations depuis son lancement. De son côté, le chatbot présent sur l’application et le site web d’Orange Espagne a mené environ 125 000 conversations par mois. Au total, les chatbots Orange ont tenu presque 3 millions de conversations en 2018. Objectif 2019 : 8 millions !
Un débit multiplié par 7
Écouter et agir pour améliorer l’expérience client
Nous nous sommes transformés pour nous centrer sur nos clients et appliquer notre principe du listening and responding, écouter et agir, dans tous nos territoires. Coconstruit avec les pays et entités du Groupe, notre programme Les Voix Essentielles engage chacun, quelle que soit son activité, à prendre davantage en compte les retours du client. En 2018, les Voix Essentielles ont valorisé des initiatives de feed-back en Égypte, en Espagne, en Pologne et chez Orange Business Services. Orange Business Services Égypte a par exemple formé ses 2 000 salariés à formaliser les retours clients collectés pour qu’ils puissent être partagés par tous et suivis d’actions concrètes.
Cette démarche d’écoute se traduit par l’amélioration des parcours client. Lancé en 2016 et désormais adopté par tous les pays commercialisant Orange Money, le programme AXiOM a ainsi permis d’analyser et de repenser tous les parcours des clients de notre solution de transfert et de paiement mobile. Nous nous sommes mis à leur place et avons pris en compte leurs remontées (ouverture de compte facilitée, dépôt d’argent où et quand ils le souhaitent, etc.). AXiOM a également réduit nos coûts mensuels sur les appels liés à Orange Money au Mali et divisé par deux les appels liés au déblocage du code secret à Madagascar. Ce principe de listening and responding (écouter et agir) au bénéfice de l’amélioration de l’expérience client est pratiqué à tous les niveaux de l’entreprise. C’est le sens de la série vidéo « L’expérience client, c’est l’affaire de tous », qui suit les membres du Comité exécutif une journée sur le terrain.
millions de clients
dans le monde
millions d’utilisateurs réguliers
de l’application Orange et moi,
dont 3,5 millions en Afrique et au
Moyen-Orient
d’utilisateurs
de l’application Orange et moi en Afrique
et au Moyen-Orient en 2018
Smart Stores au sein du Groupe,
dont 269 en France, 535 en Europe
et 79 en Afrique et au Moyen-Orient
des demandes clients
d’Orange Espagne reçues par Djingo
sont traitées sans l’intervention d’un conseiller
Exploiter la data pour affiner la connaissance client
Pour pouvoir personnaliser et garantir une expérience client incomparable, il faut être en mesure de connaître nos clients, de les reconnaître et de comprendre leurs usages. C’est ce que permettent la collecte, le croisement et l’analyse des données clients. Grâce aux outils de Customer Experience Management, nos conseillers disposent des principales informations liées à l’utilisation du réseau par les clients (échecs rencontrés sur les services voix ou data sur une zone géographique donnée, incidents réseaux déjà pris en charge, etc.). Ils peuvent ainsi leur apporter des réponses et des conseils personnalisés. Nos directions marketing & technique peuvent par exemple prioriser les investissements pour améliorer l’expérience de nos clients.
Développer nos compétences
Cette posture d’écoute active et d’adaptabilité se concrétise dans nos projets grâce à des pratiques agiles et au design thinking. Mille collaborateurs d’Orange Business Services ont par exemple suivi une formation consacrée à l’expérience client (« Cx Makers ») et sont accompagnés de Cx Partners pour l’implémenter dans le design de tous les projets (offres, processus, etc.). En parallèle, et pour garder l’humain au centre d’un monde qui se digitalise, Orange entend développer les compétences relationnelles de tous. La formation Orange in Touch permet ainsi de travailler sur deux axes de la relation client : l’état d’esprit et la façon de dire et de faire les choses. Plus de 14 000 collaborateurs en ont bénéficié dans 15 pays et entités du Groupe. En 2019, nous mettrons l’accent sur la formation des managers.